Me voilà presque en contradiction avec moi-même en moins de quinze jours. Ainsi il y a deux semaines, en voyant des gens équipés de Wedzee et autre Quechua aux sports d’hiver, je louais la stratégie de la société Décathlon dans le développement de ses propres marques et de ses propres produits. Je gratifiais même cette société de favoriser ainsi, sans forcément le vouloir, un accès plus facile (moins cher notamment) au matériel dans tous les sports.

Et puis ce week-end est venu le temps de me trouver une veste adaptée pour monter à cheval. Direction donc mon magasin Décathlon le plus proche (avant qu’on ne tape sur le « responsable d’univers » du magasin, je tiens à dire que d’autres magasins de l’enseigne ont confortés mon avis). Une fois arrivé, je presse le pas vers le rayon , l’univers pardon, équitation. Et c’est là que le bas blesse car sur les rayons rien que du Fouganza (la marque équitation de Décathlon). Et qui dit une seule marque, dit aussi un modèle par type de vêtement, deux grand maximum. J’insiste, quand je dis que du Fouganza, pour les vêtement il n’y avait aucune alternative. Et pour les autres articles, les marques non-décathlon étaient soigneusement planquées tout en haut ou tout en bas des rayonnages.

Au regard d’une stratégie visant à promouvoir les produits développés par le groupe, cette organisation des magasins est très logique et cohérente. Je reconnais à cette entreprise de bien mener sa barque. Elle va même plus vite que la grande distribution généraliste sur ce plan.En tant que client en revanche c’est ballot mais je n’adhère pas. Au final déçu par cette absence de choix, j’ai décidé que j’irai voir ailleurs et que je prendrais le temps nécessaire pour trouver le produit qui me plaira. Certes un consommateur seul ne fait pas un marché, et je suis peut être un cas isolé. Si ce n’était pas le cas, cela remettrait en cause la pertinence de la stratégie de marques de Décathlon. Reste que vu le leadership de l’enseigne sur son secteur (là encore bravo), la tâche du client en quête de choix n’en est que plus compliquée.

Pour plus d’éléments sur la stratégie de marques de Décathlon, le lien suivant vous emmène vers une étude de cas marketing sur le sujet: http://christophe.benavent.free.fr/IMG/pdf/Decathlon_MSG1_2007.pdf. Une recherche sur les mots clés « Décathlon, marques, stratégie » semble d’ailleurs montrer que le modèle de cette entreprise a été le sujet de nombreuses études.

Ce n’est pas un site nouveau loin de là. C’est même un phénomène ancien du web. Créé sous forme de mailing-list dès 1995, le nom de domaine craigslist.org est enregistré fin 1999 et la mailing-list devient un site web. Et surtout un site web déjà ultra-connu comme étant LE site de petites annonces gratuites aux Etats-Unis. Les gens ont le réflexe d’y aller dès qu’ils cherchent quelques choses localement: une voiture, des meubles, des rencontres, un service, etc.
Tout a commencé en 1995 donc à San Francisco, ce qui n’est pas très original comme ville pour un site web américain à succès je vous l’accorde, quand Craig Newmark a voulu créer un système de mailing-list pour que les gens annoncent des évènement locaux. Aujourd’hui le site web est décliné pour des centaines de villes dans des dizaines de pays. Mais c’est encore essentiellement aux Etats-Unis que craigslist est un phénomène incontournable. Tellement incontournable que quand on a décidé de vendre nos meubles pour déménager léger à la fin du mois, mettre des annonces sur Craigslist était une évidence. Ainsi fut dit, ainsi fut fait. Et là deux constats s’imposèrent rapidement:

• L’interface est moche. Où plutôt laissez moins le dire autrement elle est simplissime et peu graphique. Et au final c’est moche. Allez y! Faites un tour, visitez! Alors ? Je vous l’avais bien dit. Pas d’image de fond, pas de jolis boutons très 2.0, pas d’effet graphique en javascript et encore moins en flash. Tout est pur texte et élément HTML. Mais du coup la rapidité d’affichage et la fluidité de navigation sont d’autant meilleures. Craigslist annonce un temps de chargement moyen d’une page de 0.6 seconde contre 1.2 seconde pour Google par exemple.Et puis tout en étant minimaliste, l’essentiel est là et l’ergonomie est bonne.
• Et puis à défaut d’impressionner par le style craigslist impressione par son efficacité. Je m’apprêtai à poster une petite dizaine d’annonces, à peine avais-je terminé de mettre en ligne la cinquième que déjà j’étais contacté par email par des gens intéressés par la première. Les annonces étaient en ligne le dimanche à midi, le lundi soir la moitié des objets étaient vendus. Presque à regretter d’avoir annoncé si tôt, parce que ça va être dur de vivre sans meuble pendant presque un mois.

Bref un vrai site web utile pour la vraie vie, moche certes mais efficace et qui laisse place à l’imagination, du moins c’est ce que laisse penser certaines annonces.

*à Houston et aux Etats-Unis en général l’efficacité varie selon la communauté d’usagers

Oui je sais je radote car je vous ai déjà parlé de Mister car wash et de comment leur organisation était bien foutue. Et bien figurez vous qu’ils ne sont pas seulement bien organisé pour laver les voitures mais que pour l’entretien courant aussi ils sont au point. Juste à côté de la chaine de lavage se trouve les stands de changement d’huile et filtres, petites visites guidées:

• On arrive en ligne d’un côté sur l’une des trois files d’attente, on stop et l’on donne son nom et adresse au technicien qui prend en charge la voiture.
• Il l’avance sur une fosse juste devant pendant que vous passez dans le lobby où vous paierez plus tard, mais là vous attendez juste avec un magazine et un café coffee gracieusement offert.
• Un technicien prend le model de votre voiture et son kilométrage, rentre ça dans son système d’information et sort un listing de tout ce qui est à faire. Si le listing est différent de ce que vous avez demandé il vient vous voir et vous demande si vous voulez effectuer les opérations supplémentaires.
• Ils travaillent sur votre voiture pendant que vous êtes toujours avec le magazine et le café.
• Votre voiture est prête, le technicien revient avec le détail des opérations pour que le caissier vous facture, pendant ce temps là le technicien fait ressortir votre voiture de l’autre côté du stand où elle vous attend le temps de payer.
• Vous remontez dans votre véhicule dont au passage le remplissage des fluides lave-glace et radiateur a été effectué gratuitement et dont la pressions des pneus a été rajustée.

Vous pouvez maintenant passé au lavage qui vous est offert pour chaque changement d’huile
Efficace, pas de perte de temps, le tout à un tarif raisonnable: 32$ pour le changement huile et filtre. Alors vous vous demandez si j’ai pas des actions chez eux pour en parler comme ça. Et bien non mais c’est juste que le service est bien foutu et que ce genre d’entretien ça pourrait être la galère et que là en moins d’une heure l’entretien est fait et la voiture est propre intérieur et extérieur et que ça mérite d’être noté. Et puis du point de vue de l’ingénieur industriel c’est un bel exemple d’organisation où tout est pensé pour être rapide, ergonomique et productif avec entre autre un système d’information et quelques pratiques traditionnelles de l’ingénierie industrielle: one-piece flow (le pièce étant votre voiture), 5S (tous les outils, pièces détachés et pistolet d’huile sont clairement identifiés et à portée de main), temps masqué (paiement et opérations sont faits en parallèle), étude du flux (le votre et celui de votre véhicule évite toute manœuvre inutile).

et pour un peu moins de 13 dollars (soit environ 9 euros). Et il y en avait besoin, parce que après quelques mois et malgré les grosses pluies de Houston ça commençait à être difficile de ne pas voir la poussière. Direction donc Mister Car Wash pour un lavage selon un mode opératoire qui me parle en temps qu’ingénieur industriel. C’est en effet un exemple d’application assez abouti de décomposition scientifique du travail (le fameux taylorisme et je ne fais là ni l’éloge ni la critique du taylorisme, je constate).
Après être arrivé dans une courte file, passé commande pour le lavage de votre choix, reçu le coupon adéquat et eu votre voiture marquée sur la vitre en fonction du lavage demandé, vous laissez votre voiture à une première station. Là vous quittez votre véhicule dont l’intérieur sera inspiré par deux personnes simultanément, ensuite votre voiture avancera à une station de prélavage où l’on frottera à la brosse l’avant et l’arrière avant de l’engager dans le tunnel de lavage automatique. Sortie du tunnel, elle est prise en charge par l’équipe de finissions qui finit de sécher les dernières gouttes au chiffon, dépoussière rapidement votre tableau de bord et font les vitres intérieures.
Et vous pendant ce temps là me direz vous, que faites vous àEt bien vous vous magnez le train d’aller payer à la caisse qui se trouve au milieu de cette ligne en « U » et de ressortir de l’autre côté pour récupérer votre voiture avec le coupon de retrait, parce que si vous avez pris le lavage de base alors votre voiture est surement presque prête. Si vous avez pris un lavage plus luxueux, vous aurez le temps de vous faire cirer les pompes (au sens propre). Au passage on remarquera que le magasin adjacent à la caisse vend de tout (carterie, babioles,…) sauf des produits d’entretien auto, mais qui en a besoin puisqu’il y a Mister Car Wash qui vous fait aussi les changements de fluide de votre véhicule et le plein d’essence si vous le demandez.

Ce weekend j’innove un peu en ne vous parlant ni de mes vacances, ni de Houston, ni encore de cuisine. Non ce weekend je vous présente à la fois un produit/service et la société qui le vend. Les deux me semblant avoir de l’avenir comme on dit.

Les rendez-vous en un clic

Le produit d’abord, ou plutôt si je veux être précis, les produits, puisque l’offre comporte deux produits complémentaire (la vidéo en fin d’article permet de se faire une idée plus précise):

• le premier est un agenda professionnel. C’est celui par exemple que la secrétaire médicale ou la coiffeuse tient à jour et gribouille dans un grand registre sur son comptoir, en aussi simple mais avec la puissance et la flexibilité que donne une application informatique connectée. Citons par exemple la possibilité d’envoyer des rappels automatiquement aux clients pour réduire l’absentéisme.
• le deuxième, la prise de rendez-vous par internet, vient se greffer à l’agenda précédent pour déporter la prise de rendez-vous côté client. Cela a de multiples avantages, le client n’a pas besoin par exemple de trouver du temps pour vous appeler durant vos horaires de travail, la prise de rendez-vous est 24h/24 et 7j/7. Pas besoin non plus de longue discussion pour savoir quand est-ce que se trouve le créneau horaire libre qui arrange à merveille le client puisque celui-ci voit tous les créneaux horaires à sa disposition en un coup d’œil.

Jeune Pousse

Que dire de la société elle-même, ClicRdV, si ce n’est qu’avec de tels produits elle semble plutôt bien partie. Fondée en 2006 par de jeunes entrepreneurs, l’équipe, qui n’est pas l’équipe United Color of Benetton comme pourraient le faire croire les visuels de leur site internet, compte à ses effectifs 2 Ingénieurs diplômés de l’Ecole Centrale Paris (Neyric tu me reprends si je raconte une bêtise). La cohérence entre la façon dont cette société a bâti son business modèle, le marché qu’elle vise, le prix de vente des produits, ce que sont probablement ces coûts de production, son équipe, etc font qu’à défaut d’être dans le profil de leurs clients je serais sans doute prêt à prendre le risque d’être de leurs actionnaires…sérieusement.

Vu à la TV

En bonus les présentations de la société sur TV7, chaîne régionale Bordelaise:

Voici une chaine de restauration bien connue des américains et largement rependue aux Etats Unis: les Hooters. Leur succès repose sur un concept simple et efficace: proposer aux clients de manger leur burger et de boire leur bière/soda tout en regardant du sport et en étant servis par des employées recrutées sur physique autant que sur CV et dont les formes sont mises en valeurs par l’uniforme de service. Bref du sport, à manger et des jolies filles. Ah oui et j’oubliais, le tout dans une ambiance familiale puisqu’il n’est pas rare d’y croiser des smalas américaines entières et des jeunes. A tester donc si vous visitez les Etats-Unis car c’est indubitablement typique du pays et de son paradoxal puritanisme affiché.

D’expérience tous les Hooters ne se valent pas qu’il s’agisse de l’assiette ou du service. En l’occurrence il semblerait que la Californie leur réussisse bien. Bon appétit.

Pour égayer un peu les murs, ce weekend a été l’occasion de faire quelques tirages papier des photos prises ici et là. Et le premier réflexe (normal quand on parle de photo) que j’ai eu est d’aller en pharmacie. Et oui aux Etats-Unis on peut aller faire développer ses photos en pharmacie via des bornes comme chez le photographe ou au centre commercial.
D’ailleurs on peu aussi acheter ses enveloppes, son coca, ses snickers et ses cigares en pharmacie ainsi que des écouteurs pour IPod, des jouets, des CD, etc. En fait la pharmacie américaine est un drugstore, plus dans le sens d’un petit Casino avec un coin pharmacie que d’une pharmacie avec un coin épicerie. Et même le coin pharmacie est complètement différent, très fermé et qui ressemble plus à une pharmacie d’hôpital qu’une vraie officine. Bien entendu pas besoin de descendre de sa voiture, il y a un drive-thru qui permet de donner son ordonnance comme on passe commande au MacDo.
Ces drugstores sont pour la quasi totalité membre d’une chaîne, quand il ne s’agit pas tout simplement de l’extension d’un grand distributeur. Autant vous dire que l’on y a pas la même relation d’écoute et de conseil qu’au près de son docteur en pharmacie français. Vous me direz j’ai surement un avis faussé sur la question. Enfin je dois dire que les photos ont été faites proprement et que ça rend bien.

On entend souvent dire que les américains bougent facilement, déménagent souvent et qu’ils ont la mobilité dans la peau. J’ai pu le vérifier dans certains cas et même si certains sont casaniers, beaucoup sont de ceux qui ont déménagé sur plusieurs milliers de miles au moins une fois dans leur vie.
Il y a deux semaines alors que je participais à un déménagement j’ai pu vérifier à quel point tout était prévu ici pour faciliter les choses. Voici quelques uns des éléments qui m’ont le plus plut:

-Le garde meuble: l’une des grosses pièces du déménagement était un canapé racheté à un couple d’expatriés en transfert pour une autre destination. Le canapé, ainsi que beaucoup de leurs affaires, était stocké dans un garde meuble ultra moderne. Endroit nickel, complètement fermé, sur étages avec monte charge, très lumineux, possibilité de garer les véhicules à l’intérieur pour limiter les déplacement de charge.

-Le véhicule de déménagement: pour les besoins de l’opération il a fallu louer un van (une estafette en français en photo ci-dessous). Ce qui est impessionnant, c’est la taille de la flotte de véhicules de déménagement en location. Ils sont nombreux avec différents loueurs, et surtout de toute taille et de toute nature: van, remorque, petite, grande, camion, petit cubage, grand cubage, avec ou sans attelage pour remorquer sa propre voiture derrière et ainsi pouvoir déménager ses meubles et son véhicule en même temps.

-Les petits détails: et puis il y a surtout des entreprises dont le métier est de vous faire déménager vous même. Elle vous propose à la fois le garde-meuble, le véhicule, les cartons, le scotch, le diable pour charger/décharger, des étiquettages tout prêt, des conseils, etc.

En France si l’on a pas envie de se faire une coupe maison à la tondeuse et que l’on cherche un coiffeur pour une coupe homme il y a 2 possibilités: premièrement le salon de coiffure mixte qui n’a de mixte que le nom car la plupart du temps c’est tout de même un environnement très féminin, et deuxième option le salon pour homme, qu’on ne trouve pas partout et où selon le standing on est coiffé par un homme très maniéré ou alors pas maniéré du tout.
L’offre aux Etats-Unis est toute différente, il y a de vraie chaîne de salon de coiffure pour homme qui proposent en gros toute le même modèle:

• une déco basée sur le sport, les journaux et les magazines sportifs pour patienter
• un peu partout des téléviseurs branchés sur les chaînes sports qui permettent de suivre un match ou un résumé tout en se faisant coiffer
• des coiffeurs qui sont indifféremment des hommes ou des femmes
• l’accueil est impeccable comme toujours ici et la coupe ne vous revient pas plus de 16$ (moins de 12 euros) en centre ville ce qui est assez compétitif et qui n’est battu que par la coupe tondeuse à la maison.
• pour un supplément vous avez la totale avec massage et serviette chaude sur le visage.
• en plus c’est du sans rendez-vous, et il y a très peu d’attente.
• enfin avec la formule « MVP » (Most Valuable Player: Homme du match, métaphore sportive pour désigner un client premium) se faire rafraichir la nuque et les pattes entre deux coupes est offert.

Bref une offre fait pour répondre vraiment à la demande masculine.
Vous pouvez vous faire un aperçu de l’esprit en visitant le site internet de SportClips.

Si le But/The Goal est le livre de chevet de nombreux managers et ingénieurs de production, il ne faut pas croire pour autant que c’est le seul ouvrage de Eliyahu Goldratt. Après avoir introduit la Théorie des Contraintes (Theory of Constraints: TOC) dans le monde des opérations via Le But, et sa suite It’s not luck où il l’applique aussi au marketing, Goldratt nous montre dans La Chaine critique comme transposer la TOC dans le domaine de la gestion de projet. Loin de moi l’idée de vous expliquer le contenu du livre. Je me contenterai de vous donner les 3 raisons qui font pour moi que toute personne ayant de près ou de loin affaire à des projets (c’est à dire à peu près tout le monde) devrait trouver son compte en lisant ce livre:
1. Le fond de la théorie expliquée est simple, élégant et fait sens. Rien n’est neuf, le livre à 10 ans et les concepts sont bien plus vieux, cependant on se rend compte qu’il y a bien des situations encore aujourd’hui où ils ne sont pas appliqués et pourtant seraient efficaces.
2. Le livre présente les concepts de manière très progressive et didactique. Et pour cause, on est plongé dans l’univers d’un professeur qui construit un cours sur le sujet et de sa classe de management qui suit son cours et vient l’alimenter de ses exemples concrets. J’ai un historique assez court encore dans le monde professionnel mais j’ai déjà rencontré de prêt ou de loin tous les cas présentés. C’est aussi une force de la TOC, elle est construite pour le monde réel.
3. C’est un roman d’affaire, une business novel en anglais, genre que Goldratt a initié avec le But. Il s’agit donc d’un vrai roman où en plus de la théorie des contraintes on suit notre professeur qui tente de faire son chemin dans le milieu académique de la recherche et d’éviter que sa situation difficile ne le brouille avec sa femme.
4. Quoi àj’avais dis trois, et bien voilà la raison bonus. Goldratt utilise aussi cet ouvrage pour parler du monde de l’enseignement et de la formation au management, il y critique le système académique ainsi que l’adéquation des formations au management (celle d’il y a 10 ans aux Etats-Unis au moins) avec les besoins des entreprises. Il parle par exemple du choc de la première année où les jeunes diplômés se rendent compte que ce qu’ils ont appris n’est pas du tout applicable en réalité. Ce qui me fais me dire qu’il y a aussi de bonnes formations, au moins une en France à ma connaissance, qui épargnent dans une bonne mesure à ses diplômés ce genre de choc.
Une fois que vous aurez lu ça et que vous vous serez demandé comment les outils informatiques prennent ces idées en charge, alors vous pourrez vous procurer Un an pour sauver l’entreprise du même auteur. Si vous avez lu ces livres ou d’autres ouvrages de Goldratt comme le But j’aimerais bien connaitre votre avis sur le contenu, le style, etc.